Marco Flapper Internet Consultant, Projectmanager en Ondernemer

Kwaliteit online winkels neemt af

Volgens een onderzoek van Ernst & Young wordt de kwaliteit van webwinkels niet beter. Van de ondervraagden kreeg 40% te maken met fouten. In 2008 was dit nog 38%. Er worden nog veel fouten gemaakt bij de levering (25%) en het bestellen (12%) van producten. De grootste ergernis zijn de hoge verzendkosten (62% t.o.v. 58% in 2008). Wat kun je als webwinkelier doen aan de verzendkosten? Ik wil graag eens stilstaan bij de opbouw van de verkooprijs van een artikel.

De verkoopprijs bestaat normaliter uit de inkoopprijs, verhoogd met een marge. Die marge verschilt enorm tussen bepaalde productgroepen. Uit die marge moeten alle directe en indirecte kosten betaald worden, zoals winkelhuur, personeel, etcetera. Daarnaast moet er uiteraard ook winst worden gemaakt.

De meeste retailers in Nederland hanteren dezelfde prijs online als in de winkel, gebruik makend van dezelfde marge percentages. Hierbij worden de kosten voor het bezorgen van artikelen soms 1 op 1 doorberekend aan de klant. Meestal ligt dat tussen de 3 en 5 euro. Maar is dat terecht? Moet de marge online niet heel anders worden berekend als voor artikelen in de fysieke winkel? En kunnen de verzendkosten dan niet gedekt worden vanuit de marge?

 Fysiek heb je meer huisvestingskosten en personeelskosten. Online zijn de IT kosten hoger en heb je verzendkosten. Zijn er retailers die voor online verkoop een andere marge hanteren dan voor fysieke verkoop? En dus de verzendkosten betalen uit de marge? Maar wel met dezelfde verkooprijs? Als je hier ervaringen mee hebt hoor ik het graag! Ik denk dat we uiteindelijk toe moeten naar verzendkosten vrije webwinkels. In ieder geval naar de klant toe.